Wat is een service level agreement (SLA)?

Service Level Agreement

Een SLA (Service Level Agreement) is een overeenkomst tussen een leverancier en een afnemer van een bepaalde dienst waarin voor beide partijen duidelijk wordt gemaakt wat kan worden verwacht van de diensten, hoe de diensten kunnen worden verbeterd en wat de kosten daarvan zijn. Bij het opstellen van een SLA is het van belang voor ogen te houden dat een SLA er vaak niet op gericht is een specifiek resultaat of doel te bevatten dat moet worden behaald. Het bevat randvoorwaarden waar leverancier en afnemer op kunnen terugvallen.

Wat spreek je af in een SLA?

In een SLA maak je simpel gezegd afspraken over welke diensten er zullen worden geleverd, hoe deze diensten zullen worden geleverd en wat daarvoor nodig is. Het gaat in de kern vaak om prestatie-indicatoren en kwaliteitseisen van een IT-dienst. Door daar vooraf heldere afspraken over te maken en deze in een SLA uit te werken, voorkom je dat je halverwege een project veel moet veranderen en bijsturen met alle kosten en tijdsverlies van dien. Over de volgende onderwerpen kunnen afspraken worden gemaakt in een SLA: Service Desk, Problem Management, Incident Management, Change Management, Configuration Management, Service Level Management, Availability Management, Back-up en Recovery etc.

We kunnen ons voorstellen dat je op zoek bent naar een Service Level Agreement voorbeeld. Er bestaat geen vaste vorm of standaard voor een SLA, maar een SLA moet wel een aantal basis onderwerpen te bevatten. Zo moet bijvoorbeeld duidelijk zijn:

• Welke diensten precies worden geleverd;
• Wat de kosten zijn;
• Wat het kwaliteitsniveau is van een bepaalde dienst;
• Wat de overlegstructuur zal zijn, oftewel hoe partijen met elkaar communiceren; en
• Wat de mogelijkheden zijn ten aanzien van het aanpassen of aanvullen van de afspraken.

Soms kunnen er ook verschillende niveaus van diensten zijn met verschillende prijzen. Het is van belang om de verschillende serviceniveaus concreet te formuleren aan de hand van de SMART (Specifiek, Meetbaar, Acceptabel, Realistisch en Tijdsgebonden) methode.

Daarnaast moet uit de SLA blijken welke consequentie partijen willen verbinden aan het niet halen van de afgesproken kwaliteit. Je kunt hierbij denken aan een boete, een bonus-malusregeling en/of afspraken over ontbinding en opzegging. Het is van belang om ook daarover goede afspraken te maken. Als er niet wordt voldaan aan de bepalingen uit de SLA, kan dat immers leiden tot aansprakelijkheid van een van de partijen die dan de schade van de andere partij moet vergoeden.

Een leverancier en een afnemer die afspraken hebben gemaakt over de ontwikkeling van software, doen er goed aan om de afspraken over onderhoud en beheer van die software (vaak vastgelegd in een aparte SLA) op elkaar af te stemmen. Het komt in de praktijk nogal eens voor dat in een SLA een zeer forse aansprakelijkheidsbeperking is opgenomen die – vaak zonder dat partijen dat weten – ook betrekking heeft op de software-overeenkomst. Daarom is het raadzaam om de vele overeenkomsten die worden afgesloten bij het verlenen of afnemen van IT-diensten goed op elkaar af te stemmen. Op die manier voorkom je dat er tegenstrijdigheden zijn en dat je met lege handen komt te staan. Ook vanuit het auteursrecht bezien is het verstandig om onderling afspraken te maken over wie het auteursrecht krijgt als er software wordt ontwikkeld.

Onze IT-recht advocaten helpen je graag bij het beoordelen of opstellen van een Service Level Agreement en andere IT-gerelateerde overeenkomsten.